Excellence du service

• Diffusion : décembre 2010
• Révision : mars 2012
• Dernière mise à jour : mars 2012

L'excellence du service est une priorité de la fonction publique de l'Ontario et du ministère du Travail.

Le 1^er janvier 2010, le ministère a mis en application des normes de service pour décrire l'expérience de service à laquelle un client peut s'attendre dans les secteurs clés des programmes du ministère. Une norme de service est un engagement de fournir aux clients un niveau déterminé/énoncé de service. On l'établit d'ordinaire dans des domaines comme les communications, l'accès, la rapidité d'exécution et les interactions du personnel et de la clientèle.

Principes de service

Quand nous vous offrons un service, nous nous guidons sur trois principes clés, qui nous aideront à répondre à vos attentes ou à les dépasser.

• Nous sommes responsables devant vous et la population de l'Ontario. Les programmes et services seront offerts d'une façon cohérente, suivant les objectifs énoncés. Nous respectons votre droit à la vie privée et nous préservons la confidentialité de vos renseignements.
• Nous sommes réceptifs face à vos besoins. Nous vous fournirons des conseils, des directives et des renseignements exacts et de qualité et ce, d'une manière opportune. Les renseignements seront clairs, actualisés et facilement accessibles. Nous serons transparents dans les lignes directrices de nos programmes et dans les processus de prise de décisions.
• Nous serons professionnels dans nos interactions avec vous. Nos programmes seront exécutés par un personnel compétent et bien informé. Nous vous traiterons avec respect et courtoisie.

Normes de service : de quoi s’agit-il ?

Les normes de service comprennent ces éléments essentiels :

• Descriptions des services offerts, notamment tous frais connexes
• Engagements ou principes qui décrivent la qualité de service à laquelle les clients peuvent s'attendre
• Objectifs de rendement pour les aspects clés de service, comme la rapidité d'exécution, l'accès et l'exactitude de l'exécution
• Résolution des réclamations et redressement des mécanismes si le client estime qu'on n'a pas respecté les normes.

Normes de service propres aux programmes du ministère du Travail

On met en application les normes de service dans les quatre secteurs clés des programmes du ministère du Travail. Pour lire les normes de service propres aux programmes, veuillez cliquer sur les liens ci-dessous :

• Normes d'emploi
• Santé et sécurité au travail
• Bureau de protection des emplois
• Relations de travail

Rétroaction/Réclamations

Si vous avez des commentaires, des questions ou des préoccupations touchant les normes de service propres aux programmes, nous vous incitons à nous le faire savoir. Votre rétroaction nous aide à nous améliorer. Veuillez nous joindre.

Autres normes de service

Normes de service communes de la FPO

Tous les ministères possèdent une série commune de normes de service pour le téléphone, la correspondance et les lieux de rencontre en personne.

Normes de service d'accessibilité

Le ministère du Travail s'est engagé à offrir un lieu de travail accessible et sans obstacles, où l'on traite chaque personne avec équité et dignité.

Services en français

Tous nos services seront également offerts en français dans toutes les régions désignées aux termes de la Loi sur les services en français. Sur les plans de la qualité et de l’accès, ces services seront égaux aux services offerts en anglais. Les services en français seront offerts d’une manière proactive, sans que les membres du public n’aient à en faire la demande.

Normes d'emploi (NE)

Norme de service n° 1

Sur le site Web du ministère du Travail (MTR), le courriel NE donne l'occasion, à tout membre du grand public, de chercher des réponses aux questions de normes d'emploi pour adresser par courriel des demandes directes de renseignements au MTR. Le MTR répond promptement aux demandes de renseignements du premier niveau (non complexes et nécessitant peu de recherche), en envoyant un courriel au compte courriel fourni par la personne qui se renseigne.

Engagement en matière de service

En moyenne, nous répondrons à une demande de renseignements par courriel sur les normes d'emploi (webes, en anglais ─ neweb, en français) dans les deux jours ouvrables qui suivent la réception de la demande.

Performance par rapport aux engagements

Norme de service n° 2

Le Programme des normes d'emploi fournira des renseignements en clair pour aider le public à comprendre ses droits et ses responsabilités en vertu de la Loi de 2000 sur les normes d'emploi (LNE). On y parviendra grâce à des brochures et à des outils interactifs conviviaux axés sur le Web.

Engagement en matière de service

En cas de changements substantiels apportés à la Loi de 2000 sur les normes d'emploi (LNE), nous fournirons des éléments utiles (brochures de livrets touchant la LNE) pour expliquer les nouveaux renseignements. Le ministère continuera d'offrir des outils interactifs axés sur le Web, comme le calculateur du salaire pour jour férié.

Performance par rapport aux engagements

Norme de service n° 3

Le Policy and Interpretation Manual (guide de politique et d'interprétation) de la Loi de 2000 sur les normes d'emploi est établi par le Programme des normes d'emploi pour aider le public à mieux comprendre la loi et son application. Le document, publié par Carswell, est en vente auprès du public sous forme d'exemplaire papier ou de CD-ROM.

Engagement en matière de service 

Nous fournirons des mises à jour à l'éditeur du Policy and Interpretation Manual de la Loi de 2000 sur les normes d'emploi pour veiller à ce que les bénéficiaires de l'abonnement reçoivent leurs deux livraisons supplémentaires, suivant leur abonnement. On fournira d'autres mises à jour à l'éditeur pour les livraisons supplémentaires quand de nouvelles modifications législatives entreront en vigueur.

Performance par rapport aux engagements

Norme de service n° 4

Répondre aux demandes téléphoniques de renseignements axées sur les normes d'emploi reçues au Centre d'information sur les normes d'emploi.

Engagement en matière de service

Nous répondrons aux demandes téléphoniques de renseignements en observant un délai moyen d'attente de quatre minutes au premier point de contact.

Performance par rapport aux engagements

Normes sur la modernisation des normes d’emploi

Les normes suivantes portent sur le Projet de modernisation des normes d’emploi. Elles seront publiées à une date ultérieure.

Règlement d'une réclamation

• L'arriéré des réclamations relatives aux normes d'emploi sera éliminé d'ici le 31 mars 2012.
• En date du 1er avril 2011, le ministère du Travail communiquera avec les employés présentant des réclamations relatives aux normes d'emploi dans les 30 jours suivant le dépôt d'un formulaire de réclamation.

Service à la clientèle et satisfaction de la clientèle

• Dans le cadre d'un projet pilote de 12 mois, des renseignements sur les normes d'emploi seront offerts à tous les employés et employeurs dans 23 langues différentes par l'entremise de notre Centre d'information sur les normes d'emploi.
• Dans le cadre de notre initiative Formation, sensibilisation et partenariat, on mettra au point deux autres outils autonomes au cours de 2011-2012. Ces outils en ligne pourront être utilisés 24 sur 4, sept jours sur sept et s'ajouteront aux outils existants en matière de normes d'emploi.
• Les formulaires de réclamation relative aux normes d'emploi pourront être soumis en ligne 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
• Des sondages sur la satisfaction de la clientèle seront ajoutés à tous les outils autonomes.
• Dans le cadre de la modernisation du Programme des normes d'emploi, on mettra en oeuvre une nouvelle méthode de dépôt des réclamations volontaire, qui comportera des sondages sur la satisfaction de la clientèle en ce qui a trait à la nouvelle méthode.

Application de la Loi

• L'équipe consacrée à l'application de la loi mènera un minimum de 1 800 inspections proactives en 2011-2012 (une augmentation par rapport à 2010-2011 : 1 100 inspections) et se concentrera sur les récidivistes et les secteurs à risques élevés pour les travailleurs vulnérables.
• Étant donné que le Programme des normes d'emploi adoptera un modèle d'application de la loi plus proactif, les intervenants seront consultés au sujet des activités d'inspection et des plans de secteur.

Rétroaction/Réclamations

Si vous avez des commentaires, des questions ou des préoccupations touchant les services des normes d'emploi, nous vous incitons à nous le faire savoir. Votre rétroaction nous aide à nous améliorer. Veuillez nous joindre.

Santé et sécurité au travail (SST)

Norme de service n° 1

Sur le site Web du ministère du Travail (MTR), le courriel SST donne l'occasion, à tout membre du grand public, de chercher des réponses aux questions de santé et de sécurité au travail pour adresser par courriel des demandes directes de renseignements au MTR. Le MTR répond promptement aux demandes de renseignements du premier niveau (non complexes et nécessitant peu de recherche), en envoyant un courriel au compte courriel fourni par la personne qui se renseigne.

Engagement en matière de service

Dans des circonstances normales, nous répondrons à une demande de renseignements adressée par courriel au sujet de la santé et de la sécurité au travail et ce, dans les trois jours ouvrables qui suivent la réception de la demande.

Performance par rapport aux engagements

Norme de service n° 2

Les secteurs construction, industrie, exploitation minière, soins de santé et services professionnels spécialisés offrent des renseignements d'exécution sectorielle de la loi à l'employeur, au syndicat et aux autres intervenants intéressés, ainsi qu'au grand public. La Direction de la santé et de la sécurité au travail prépare et affiche sur notre site Web les plans sectoriels qui présentent dans les grandes lignes la stratégie d'exécution de Sécurité au travail Ontario (SATO) pour chacun des secteurs ─ construction, industrie, soins de santé et exploitation minière ─, ainsi que pour le groupe des services professionnels spécialisés.

Engagement en matière de service

Au plus tard le 1^er juillet de chaque année, les secteurs des programmes construction, industrie, exploitation minière, soins de santé et services professionnels spécialisés concevront des plans sectoriels et les afficheront sur le site Web du MTR.

Performance par rapport aux engagements

Tous les plans sont affichés sur le site Web du MTR le 1^er juillet de chaque année.

Norme de service n° 3

Les secteurs des programmes construction, industrie, exploitation minière, soins de santé et services professionnels spécialisés fournissent une information éclair à l'employeur, au syndicat, aux autres intervenants intéressés et au grand public. La Direction de la santé et de la sécurité au travail prépare et affiche sur le site Web du MTR des rapports éclair où figurent des renseignements détaillés sur les dénouements et les résultats des contrôles ciblés d'exécution de la loi.

Engagement en matière de service 

Les secteurs des programmes construction, industrie, exploitation minière, soins de santé et services professionnels spécialisés concevront et afficheront sur le site Web du MTR, dans les 90 jours qui suivront l'exécution des inspections éclair, des rapports sur ces contrôles.

Performance par rapport aux engagements

Norme de service n° 4

Les bureaux de santé et de sécurité au travail du MTR offrent des services de soutien aux familles des travailleurs qui ont perdu la vie du fait d'un incident dans le lieu de travail. La politique et la procédure ACCES (Aide concrète et conseils éclairés aux survivants) établit une politique et des procédures détaillées que les chefs et les directeurs régionaux du MTR doivent suivre pour établir et entretenir un contact régulier, efficace et cohérent avec les membres de la famille du travailleur décédé.

Engagement en matière de service

Les chefs du MTR se mettront en rapport avec la famille du travailleur décédé dans les quinze jours ouvrables qui suivront le décès dans le lieu de travail et maintiendront le contact jusqu'à ce que toutes les délibérations du jury du coroner ou de la cour aient pris fin.

Performance par rapport aux engagements

Norme de service n° 5

Les bureaux régionaux de santé et de sécurité au travail du MTR sont disponibles 24 heures par jour pour permettre aux employeurs et aux travailleurs de signaler des incidents graves. Par l'intermédiaire du Centre d'intervention en cas de déversement, le MTR offrira un point de contact par préposés, accessible 24 heures par jour, pour la communication des décès et des blessures graves survenus hors des heures normales de travail.

Engagement en matière de service

Par l'intermédiaire des bureaux régionaux de santé et de sécurité au travail du MTR pendant les heures normales de bureau et du Centre d'intervention en cas de déversement hors de ces heures, le MTR offrira un point de contact par préposés, accessible 24 heures par jour, pour la communication des décès et des blessures graves et d'autres éléments dont la déclaration est obligatoire.

Performance par rapport aux engagements

Tous les plans sont affichés sur le site Web du MTR le 1^er juillet de chaque année.

Rétroaction/Réclamations

Si vous avez des commentaires, des questions ou des préoccupations touchant les services de santé et de sécurité au travail, nous vous incitons à nous le faire savoir. Votre rétroaction nous aide à nous améliorer. Veuillez nous joindre.

Bureau de protection des emplois (BPE)

Norme de service

Le BPE est chargé de mettre en application et de faire respecter l'Entente Ontario-Québec de 2006 sur la mobilité de la main-d'œuvre dans la construction. Il facilite l’accès des entrepreneurs et des travailleurs ontariens au Québec, en communiquant avec les autorités québécoises pertinentes pour discuter de problèmes et y trouver une solution. Le BPE collabore aussi avec d’autres organismes gouvernementaux sur des ententes relatives à l’approvisionnement public, le commerce et les partenariats économiques et joue un rôle dans la lutte contre les activités économiques clandestines dans le secteur de la construction

Engagements en matière de service

1. Nous afficherons les plaintes officielles aux termes de l’Entente Ontario-Québec sur la mobilité de la main-d’œuvre dans une journée ouvrable qui en suit la réception par écrit. Les plaintes officielles reçues par écrit seront aussi présentées suivant l'année au cours de laquelle on les a formulées (échelonnement d'années : 06-11).
2. Nous enregistrerons le temps écoulé pour la résolution des plaintes. Les plaintes officielles reçues par écrit par le contact officiel devront être traitées dans un délai de 15 jours ouvrables.
3. Nous donnerons suite aux demandes présentées à l’adresse oqconstruction@ontario.ca dans les deux journée ouvrables suivant leur réception. Si une enquête sur le terrain est nécessaire, elle sera entamée dans les trois journée ouvrables qui en suivent la réception.
4. Nous tiendrons un rapport récapitulatif mensuel où figureront le nombre de demandes, les délais d'intervention et les problèmes résultant de ces demandes.
5. Nous publierons sur le site Web une liste qui indiquera la situation des échanges de données de l'Ontario et du Québec. Le site Web mentionnera l'année visée par le rapport, ainsi que la date et la situation du rapport.
6. Nous offrons maintenant un service pilote qui donne « une longueur d’avance » aux entrepreneurs et aux travailleurs de l'Ontario qui essaient de travailler pour la première fois dans le secteur de la construction du Québec. Aux fins de cette initiative, nous assurerons un suivi auprès des autorités québécoises dans les 15 jours suivant le dépôt des demandes d’entrepreneurs ou de travailleurs de l'Ontario qui veulent obtenir des permis pertinents du Québec, à condition que les données de la demande soient complètes et que l'initiative « longueur d'avance » soit suivie.

Performance par rapport aux engagements

Rétroaction/plaintes

Si vous avez des commentaires, des questions ou des préoccupations touchant les services du Bureau de protection des emplois, nous vous incitons à nous le faire savoir. Votre rétroaction nous aide à nous améliorer. Veuillez nous joindre.

Relations de travail

Norme de service n° 1

Les Services de règlement des différends fournissent des services d’arbitrage aux employeurs chez qui il y a un syndicat, aux syndicats et à leurs avocats.

Engagement en matière de service : Nous donnerons suite de façon opportune aux demandes de rendez-vous avec une ou un arbitre. En moyenne, une arbitre ou un arbitre sera nommé dans les cinq jours ouvrables qui suivent la réception d'une demande correctement établie et formulée au titre de l'article 49 (demandes d'arbitrage accélérées) ou dans les quinze jours ouvrables qui suivent la réception d'une demande formulée en vertu de l'article 48 (demandes d'arbitrage) Les demandes doivent comprendre la documentation à l'appui (grief, convention collective et coordonnées) pour être dûment remplies.

Norme de service n° 2

Services de médiation fournis aux employeurs chez qui il y a un syndicat, aux syndicats et à leurs avocats.

Engagement en matière de service : Nous accuserons réception de façon opportune de toutes les demandes de service. Nous accuserons réception de 85 % des demandes dans les trois journées ouvrables qui en suivent la réception si elles contiennent tous les documents à l'appui. Si nous dépassons cette échéance, nous communiquerons avec le client dans les dix journées ouvrables qui en suivent la réception.

Norme de service n° 3

Services d'information sur la négociation collective fournis aux employeurs chez qui il y a un syndicat, aux syndicats et à leurs avocats, aux particuliers et à l’administration interne.

Engagement en matière de service

Nous répondrons de façon opportune aux demandes d'information sur la négociation collective. Nous répondrons à 95 % des demandes dans les deux journées ouvrables qui en suivent la réception. Si nous dépassons cette échéance, nous communiquerons avec le client dans les dix journées ouvrables qui en suivent la réception.

Performance par rapport aux engagements

Rétroaction/Réclamations

Si vous avez des commentaires, des questions ou des préoccupations touchant les services des relations de travail, nous vous incitons à nous le faire savoir. Votre rétroaction nous aide à nous améliorer. Veuillez nous joindre.