Première section : Rapport sur les mesures prises pour repérer, supprimer et prévenir les obstacles en 2010 2011

• ISSN : 1708-3656
• Diffusion : 15 décembre 2011
• Dernière mise à jour : décembre 2011

Le gouvernement de l'Ontario déploie des efforts pour faire de l'Ontario une province accessible d'ici 2025.

En 2010–2011, le gouvernement a continué de se conformer au règlement portant sur les normes d'accessibilité pour les services à la clientèle (Règl. de l'Ont. 429/07) et de mettre en œuvre des initiatives visant à améliorer l'accessibilité dans d'autres domaines : emploi, information et communications, transport, milieu bâti et approvisionnement.

Le présent document renferme un résumé des initiatives prises par le ministère du Travail en 2010–2011.

Services à la clientèle

Les initiatives prises par le ministère du Travail ont permis de renforcer la mise en œuvre et le respect des exigences relatives aux normes d'accessibilité pour les services à la clientèle (Normes ASC) et à la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario.

En 2010 et 2011, notre ministère a continué à améliorer ses procédures et ses pratiques dans les domaines de la formation, de la rétroaction des clients et des exigences relatives aux interruptions de service temporaires, ainsi que d'autres politiques, procédures et pratiques, conformément aux termes de la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle.

Pour veiller au respect de la réglementation, le ministère du Travail a nommé à la fois un groupe consultatif et des personnes-ressources. Ce personnel est chargé de mettre en oeuvre la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle, de répondre aux questions du personnel et de traiter les plaintes ou les demandes du public en matière de services à la clientèle accessibles.

Exigences relatives aux perturbations temporaires du service

Le ministère a mis en place une procédure relative aux perturbations de services ou d'installations pouvant avoir une incidence sur l'accessibilité. Un protocole a été adopté dans tous les bureaux et points de service du ministère pour s'assurer que le personnel et le public sont avisés en cas de perturbation du service.

En cas de perturbation du service, le ministère suit une procédure établie et conforme aux exigences des normes d'accessibilité pour les services à la clientèle. Ainsi, des avis de perturbation de service ont été nécessaires dans les cas suivants :

• Le 31 mai 2010, en raison d'une fuite d'eau importante dans la tuyauterie du bureau de Sudbury du ministère, un avis de perturbation du service a été affiché en plusieurs endroits bien visibles du bâtiment et sur le site Web à l'intention du public.
• Le 8 décembre 2010, une tempête de neige a conduit à la fermeture des bureaux du ministère, comme de la plupart des bureaux de London. Le ministère responsable de l'immeuble (pas le MTR) a annoncé la fermeture des locaux sur son site Web et affiché un avis en plusieurs endroits bien visibles pour informer le public.
• Le 24 janvier 2011, en raison d'une inondation et de problèmes électriques, les propriétaires de l'immeuble du 400, avenue University à Toronto ont affiché un avis de perturbation du service dans le hall. Le ministère a actualisé sa ligne d'appel d'urgence (212-EVAC) en y ajoutant un avis de perturbation du service.

Rétroaction des clients

Le ministère a mis en place un processus de rétroaction sur l'accessibilité à l'intention de ses clients.

Le traitement des plaintes est confié à la direction compétente. Un mécanisme de suivi permet de s'assurer que les observations des clients sont traitées conformément aux principes de la LAPHO et que les clients sont satisfaits de la réponse reçue.

De plus, le ministère continue de surveiller et d'acheminer les demandes ou les plaintes recueillies par l'intermédiaire du site Internet de rétroaction, du Groupe consultatif des responsables des mesures d'accessibilité et des chefs de programme.

Le ministère a reçu peu de demandes de services accessibles. Toutes les demandes ont été traitées à la satisfaction des clients et de manière conforme aux principes énoncés dans la LAPHO.

Voici quelques exemples des demandes reçues :

• Un intervenant ayant un trouble auditif a demandé la présence d'un interprète lors d'une réunion avec le ministre du Travail. Le ministère a engagé et réglé les services d'un interprète de la Société canadienne de l'ouïe.
• Un collège a demandé au MTR une version électronique des lois et règlements administrés par le ministère à l'intention d'étudiants ayant une déficience visuelle. Le ministère a fourni des documents accessibles en version électronique.
• Un groupe de clients a demandé à recevoir les lois et règlements administrés par le ministère sur support de substitution. Le ministère a fourni un lien vers le site Lois-en-ligne, ainsi que plusieurs types de lecteurs d'écran à télécharger gratuitement et adaptés à divers types d'appareils fonctionnels.

Formation et sensibilisation

Lors d'un forum sur le leadership organisé par le ministère du Travail, une session a été consacrée aux multiples utilisations de l'Outil d'évaluation en matière d'inclusion. Tous les chefs, gestionnaires et membres de la haute direction ont participé à cette session d'apprentissage.

Le ministère a utilisé plusieurs canaux pour renforcer la sensibilisation et favoriser la formation aux questions relatives à l'accessibilité.

• Les modules d'apprentissage en ligne du Centre du leadership et de l'apprentissage (CLA) ont été mis en avant, notamment l'utilisation des vidéos « Mission Possible » de l'Outil d'évaluation en matière d'inclusion en vue de créer des documents accessibles à la source en différents formats électroniques.
• Sur le site Intranet du ministère, « Myworkplace@MOL » a été régulièrement mis à jour. De nouveaux outils et ressources visant à accroître la sensibilisation à l'accessibilité ont été ajoutés, notamment des présentations ciblées, des cours en ligne, des séances de formation des formateurs, une formation à l'Outil d'évaluation en matière d'inclusion pour la FPO et les pratiques exemplaires en matière de mise en œuvre des politiques, pratiques et procédures relatives à l'accessibilité.
• Par le biais des courriels Update et Focus, les gestionnaires et le personnel ont eu accès à des ressources et à des articles portant sur l'accessibilité, y compris la façon d'aider les clients ayant différents types de handicap.

Le Bureau de la diversité du ministère des Services gouvernementaux a distingué la trousse de ressources à l'intention des gestionnaires et le matériel de formation du ministère du Travail pour excellence dans la mise en œuvre des Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle.

La semaine de sensibilisation à l'accessibilité a été célébrée par une note de service et des ressources vidéo pour permettre aux gestionnaires de mieux sensibiliser le personnel à ces questions.

Les responsables de programmes du ministère ont reçu l'Outil d'évaluation en matière d'inclusion élaboré par le Bureau de la diversité pour considération lors de la mise en œuvre de nouveaux programmes, initiatives et règlements.

La trousse d'orientation du ministère et les modules d'apprentissage en ligne à l'intention des nouveaux employés comprennent une formation obligatoire aux questions d'accessibilité.

Les responsables de programmes du ministère ont assuré le suivi de toute la formation relative à l'accessibilité et tenu les dossiers nécessaires.

Le plan d'évacuation d'urgence du ministère a été révisé et comprend désormais des protocoles et des procédures d'évacuation visant à assurer la sécurité des personnes handicapées et de toute personne ayant besoin d'assistance. Ces protocoles et ces procédures sont maintenant inclus dans les séances d'information organisées tous les ans à l'intention du personnel d'urgence du ministère (chefs d'intervention en cas d'urgence, responsables d'étage et chercheurs).

Politiques, procédures et pratiques

Le ministère a renforcé la conformité aux Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle.

• La politique d'accessibilité pour les services à la clientèle est intégrée à des activités d'éducation et de sensibilisation pertinentes.
• Les procédures de rétroaction existantes ont été améliorées par le suivi de la réponse apportée et la mise en œuvre des changements nécessaires.

Information et communications

Le ministère a veillé à ce que toute nouvelle information affichée sur les sites Internet existants ou nouveaux soit pleinement accessible aux personnes handicapées en utilisant :

• un code HTML structuré, par exemple avec des titres et des listes
• un équivalent textuel pour les images, par exemple des textes de remplacement
• un équivalent textuel pour les vidéos, par exemple des transcriptions
• un équivalent textuel et une description pour les graphiques et les tableaux
• le balisage des acronymes et des abréviations
• des tableaux de données balisés de façon à associer cellules de données et cellules d'en-tête et à fournir un résumé
• un contraste suffisant entre les couleurs utilisées au premier plan et à l'arrière-plan
• des formats texte clair et PDF accessibles
• des feuilles de style en cascade

Le ministère a continué à s'assurer que son site Web respectait les lignes directrices du Bureau du Conseil des ministres relatives à la conception en ligne en utilisant :

• les modèles et exemples de code accessibles du Bureau du Conseil des ministres
• des feuilles de style en cascade pour la mise en page et les styles
• un aspect commun et une expérience cohérente pour les utilisateurs, par exemple avec l'obligation d'afficher un lien vers des renseignements sur l'accessibilité en bas de chaque page de site Web.

Les problèmes liés à l'accessibilité du site Web ont été résolus de concert avec les responsables de programmes.

L'accessibilité du contenu du site Web a été vérifiée et tout nouveau contenu a été élaboré à l'aide de techniques accessibles éprouvées.

Les nouvelles fonctions du site Web ont été mises à l'essai par le Centre d'excellence en accessibilité à l'information et à la technologie de l'information (ITI).

Le ministère a également continué à se conformer aux objectifs de la norme informatique (NIT GO) 23.1 du gouvernement de l'Ontario, qui établit des normes de qualité en matière d'accessibilité et de convivialité des services d'information du gouvernement en vue d'offrir à tous les Ontariens et Ontariennes une expérience uniforme et positive.

Emploi

Les normes et les méthodes d'adaptation des emplois à l'intention des employés handicapés sont toujours communiquées par courriels internes et dans le cadre des activités et des programmes de perfectionnement en gestion et en leadership.

Les chefs, gestionnaires et membres de la haute direction ont fait l'objet d'une évaluation de leur comportement de « chef équitable ». Cet outil, qui évalue huit compétences clés pour aborder la diversité, fournit aux chefs une rétroaction multisources et leur permet de repérer d'éventuels besoins de perfectionnement.

Les compétences clés d'un chef équitable sont les suivantes :

• Ouverture à la différence : Avoir une attitude positive à l'égard des autres et rechercher activement les occasions de s'informer sur les cultures et les modes de vie différents.
• Chances équitables : Fonder les décisions relatives à l'emploi, par exemple en matière de promotion, d'affectation à un projet ou de perfectionnement, sur le mérite et sur les compétences des membres de l'équipe.
• Adaptation : Faire preuve de créativité pour résoudre les problèmes et de souplesse pour répondre aux besoins divers des employés.
• Dignité et respect : Créer un milieu de travail propice à la communication ouverte et transparente, et qui fait cas des opinions et des contributions de tous les membres de l'équipe.
• Engagement envers la diversité : Approuver avec enthousiasme et participer à des programmes visant à créer et à soutenir la diversité sur le lieu de travail.
• Connaissance de la diversité : Adopter des comportements qui traduisent une bonne compréhension du concept de la « diversité » et faire preuve d'une connaissance des pratiques exemplaires et des dispositions législatives relatives à la diversité.
• Gestion du changement : Contribuer à la mise en place d'une organisation qui apprécie la diversité en mettant en œuvre des pratiques efficaces de gestion du changement.
• Déontologie et intégrité : Incarner les principes d'un comportement juste et éthique et faire preuve d'honnêteté, de fiabilité, de responsabilité et de cohérence dans son travail de tous les jours.

Des évaluations ergonomiques et des appareils et accessoires fonctionnels sont fournis au personnel suivant les besoins.

Milieu bâti

Le ministère s'est assuré de l'accessibilité de toutes ses installations actuelles et futures.

Les lignes directrices sur l'aménagement sans obstacle d'Infrastructure Ontario (IO) ont été appliquées aux projets de réinstallation ou de rénovation suivants :

• 1290 Central Parkway, Mississauga : Division des opérations
• 2275, avenue Midland, Scarborough : Division des opérations
• 305 Milner Drive, Scarborough : Bureau des conseillers des travailleurs
• 100, avenue Ouellette, Windsor : Bureau des conseillers des travailleurs
• 400, avenue University : équipe du projet des normes d'emploi
• 400, avenue University : réorganisation du bureau principal
• 5001, rue Yonge : bureau du Centre-Est
• 6711 Mississauga Road : bureau du Centre-Ouest
• 119, rue King, Hamilton : équipe du projet des normes d'emploi
• 70 Foster Drive, Sault Ste. Marie : Centre provincial de réception des réclamations

Le ministère a continué à collaborer avec ses gestionnaires pour résoudre les problèmes d'accessibilité, tant pour les employés que pour les clients. Par exemple, du texte en gros caractères et en braille a été ajouté aux panneaux de signalisation des bureaux pour en faciliter le repérage.

Le responsable de la continuité des opérations a élaboré des lignes directrices pour aider les gestionnaires du ministère à préparer leurs propres protocoles d'avis en cas de perturbation du service. Ces lignes directrices s'appuient sur les documents fournis par Gestion des situations d'urgence Ontario et par le Bureau de la diversité. Elles informent les gestionnaires de leurs obligations en matière d'affichage, qui varient selon le type de perturbation du service et selon que le gouvernement est propriétaire ou locataire du bâtiment.

Les propriétaires des locaux du ministère ont été avisés du règlement relatif aux services à la clientèle pris en application de la LAPHO qui exige l'affichage d'un avis en cas de perturbation du service dans un édifice, et des modèles de signalisation leur ont été fournis.

Les prestataires de services des installations du ministère, comme Infrastructure Ontario et Coldwell Banker Richard Ellis (CBRE), sont avisés de l'obligation d'afficher un avis en cas de perturbation d'un service dans les locaux du ministère, comme des travaux de modernisation d'un ascenseur et la fermeture de toilettes.

Les lignes directrices de la LAPHO et les mises à jour des protocoles d'avis de perturbation de service sont intégrées dans le Plan de continuité des opérations depuis 2010.

Approvisionnement

Conformément aux lignes directrices du ministère des Services gouvernementaux (MSG) relatives à l'approvisionnement, les responsables de programmes ont tenu compte des questions d'accessibilité dans le cadre de l'approvisionnement en biens et services. Par exemple, dans une entente avec un fournisseur, le ministère a inclus l'obligation de ce dernier de se conformer aux exigences de la LAPHO pour veiller à ce que les services achetés par le ministère soient accessibles aux personnes handicapées.

Le ministère fournit également aux gestionnaires et au personnel qui assument des responsabilités en matière d'approvisionnement le texte à inclure dans les contrats de niveau de service pour s'assurer que tout processus d'approvisionnement en biens et services intègre les exigences relatives à l'accessibilité des services.

Le Groupement de l'économie et des transports s'est assuré que toutes les applications Internet satisfaisaient aux exigences d'approvisionnement et étaient accessibles aux personnes handicapées.

Le ministère a travaillé avec le Groupement de l'économie et des transports en vue d'utiliser l'Outil d'évaluation en matière d'inclusion de la FPO dans le cadre de ses applications, de ses services et de ses achats de nouvelles applications.

Autres

Le ministère a veillé à la mise en œuvre de ses engagements et de ses stratégies en matière d'accessibilité grâce à un cadre de gouvernance efficace qui inclut un Groupe consultatif des responsables des mesures d'accessibilité et des gestionnaires désignés comme personnes-ressources.

Au cours du processus de planification axée sur les résultats, toutes les initiatives et les propositions ont été examinées en vue de vérifier leur conformité avec les plans relatifs à la LPHO et à la LAPHO. La nécessité de tenir compte des exigences d'accessibilité lors de l'élaboration ou de la mise en œuvre de toute nouvelle activité ou initiative a été rappelée aux responsables de programmes du ministère.

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